Сегодня
Регистрация и продление .RU всегда бесплатно при оплате за год

Имидж компании глазами ее сотрудников
или по-человечески к ресурсам

Елена Морозова, консалтинговая фирма «Reсon»

Любая компания, как только что появившаяся на рынке, так и давно работающая и известная, заинтересована в том, чтобы довести до своих непосредственных клиентов информацию (естественно, положительную) о себе.

Грамотный руководитель организации будет использовать для этого малейший информационный повод. Например, в бизнес-изданиях наряду с улыбающимися фотомоделями можно всегда встретить несколько фотографий генеральных директоров компаний с принадлежащими им высказываниями.

Между тем, вкладывая большие деньги в имиджевую рекламу, руководители часто забывают, что их сотрудники являются такими же носителями информации о компании, а в ряде случаев именно они и представляют фирму в ситуации обслуживания клиентов.

Конечно, такого пренебрежительного отношения к потребителям, как в доперестроичные времена, уже практически нигде не встречается. Но, по-прежнему, уборщица в универсаме может грязной тряпкой протереть туфли покупателя, охранник, проверяя документы, довести посетителя «до белого каления»… Примеры можно продолжать. А обсуждать свои личные и семейные проблемы во время работы в присутствии посторонних, похоже, российский персонал не разучится никогда.

Почему же мы постоянно сталкиваемся с этим? В чем кроется причина такого безразличия к своим потенциальным заказчикам?

В поведении персонала по отношению к покупателям, как в зеркале отражается то, какие порядки установлены в фирме. Если психологический климат оставляет желать лучшего, между начальниками и подчиненными много противоречий и конфликтов, это неизбежно отразится на обращении с клиентами и, как следствие, на имидже компании.

Как руководитель организации может определить, что внутренний имидж фирмы нуждается в более серьезном внимании?

Проявления могут быть разнообразные, но видны невооруженным взглядом:

Причин подобного поведения персонала в организации может быть большое множество, многие из них связаны с проводимой кадровой политикой.

Достаточно часто в российских компаниях ТОП-менеджеры и руководители среднего звена имеют разное представление о стратегии развития компании. Обычные сотрудники в этом случае совсем ничего не знают об их планах и живут «одним днем».

Если при этом учредители и ТОПы достаточно высокомерно относятся к рядовому персоналу, в компании существует разделение на «мы» — «они», работники получают сверху только приказы, иногда противоречащие друг другу, применяется целая система штрафных санкций, конфликты и раздражение сотрудников неизбежны.

Как следствие, такое же высокомерие рядовой персонал будет проявлять при обслуживании клиентов. И если компания заботится о своем имидже и имеет систему корпоративных стандартов, то на их поддержание и контроль ей приходится тратить немалые деньги, а также снова и снова менять обслуживающий персонал.

Но существует и другой путь. Менеджеры могут:

А главное, сотрудник, которого ценит руководитель, будет относиться с уважением и к потенциальным потребителям компании. И клиент это обязательно заметит.

© PR News, № 1, 2000